2015年(平成27年) 1月31日(土)付紙面より
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「おもてなし力」アップを目的にした県庄内総合支庁の電話応対研修が29日、同支庁講堂で行われ、各課の職員が応対の心構えやボイストレーニングでレベルアップを図った。
同支庁が昨年度から取り組んでいるおもてなし力向上のための研修の一環。この日は管内の出先機関を含め全課から参加する形で、2回に分けて計45人が参加した。
講師は酒田市でコールセンターなどを展開する「プレステージ・ヒューマンソリューション」取締役の清水留美さんと、教育研修事業部の八巻育代さんの2人。清水さんが電話応対の基礎について講話、八巻さんがボイストレーニングや「よろしければ…」などクッション言葉を入れた実践トレーニングなどを指導した。
このうち1回目の研修では、初めに清水さんが電話応対の心構えについて講話。「スマホ世代は誰からかかってきたか分からない電話を取りたくない傾向にある」などと若者の意識を説明しながら、▽第一声は組織のイメージ▽名乗る▽メモを取る▽たらい回しは厳禁▽コスト意識を持つ―など受ける側の意識を説明。「タイムイズマネー。かかってきた電話は相手が負担している。長い保留はしていないか、無駄な説明はしていないかなど対応時間も意識して」とした。
受講した生活衛生課の女性職員(23)は「県民の方から電話を受ける部署なので、すごく勉強になる。これまで電話の最後に名乗りをしていなかったのですぐに実践したい」と話していた。